導語：瑞幸咖啡導入AI自動排班系統，本意為優化人力配置，卻因過度側重每小時出杯量，忽視清潔、備料等隱性工作，導致一線員工工作負荷暴增，甚至需無償加班完成任務。本文深入解析系統運作邏輯、員工面臨的實際困境，並探討咖啡館運營中常被忽略的後場工作重要性。

瑞幸咖啡近期於內部推行一套以AI技術為基礎的門店排班系統，透過蒐集歷史營業數據，分析各門店每日所需人力與工時，目標是以更精準方式分配現有人力資源。然而，這套被宣稱科學化的排班系統，卻在員工群體中引發廣泛不滿。

據多位瑞幸門店員工反映，該系統主要根據每小時預估的「出杯量」做為排班核心參考，卻完全未將清潔、盤點物料、檢查原料效期、備料等店內必要但難以量化的工作納入計算。導致許多店員在值班時，實際工作量遠超系統預估，甚至在繁忙時段不得不無償加班以完成任務。

一名不願具名的店員透露，系統僅根據過去同時間段的銷售數據預測未來一小時的出杯需求，若AI判定某店當時段生意較冷清，可能僅安排一名員工獨自當班。表面上這有助降低人事成本，實際卻讓單人店員承受極大壓力。

問題在於，AI排班並未計算除了製作咖啡之外的「隱形工作」。例如，每兩小時需進行的吧檯清潔、每班次的物料盤點、原料效期確認、以及設備例行檢查等，均需耗費大量時間與精力。但這些工作既不直接產生銷售額，也不會被系統納入排班參考，導致許多員工反應，「明明排班只有四小時，實際上工作了六小時以上」。

更糟的情況是，當門店突然湧入大量訂單，或設備如萃茶機故障、奶泡機奶油不足等突發狀況發生時，獨自值班的店員往往陷入「既要快速出餐、又要兼顧後場工作、還得應付顧客服務」的三重壓力。有員工自嘲，「就像身後有無形的鞭子在抽，根本停不下來」。

此外，不少員工提到，系統排班雖看似合理分配工時，實際執行時卻因突發狀況頻傳，導致他們不得不犧牲休息時間，甚至連基本的吃飯、喝水、上廁所都變得奢侈。有員工直言：「忙起來連喝口水都怕耽誤出餐，更別說上廁所了。」

在社交平臺上，不少瑞幸店員分享自身經歷，批評這套算法驅動的排班制度讓他們感覺被當成「永不停歇的機器」。有人形容：「就像個人形自走咖啡機，只能不斷做、做、做，完全沒有喘息的空間。」還有人表示，「管理層只看數據，卻從沒想過數據背後是活生生的人。」

業界人士指出，咖啡館運營中，前場出餐與後場備料、清潔等環節環環相扣，任何一環的疏忽都可能影響整體服務品質與員工體驗。AI排班系統雖能提升人資配置效率，但若過度依賴單一指標（如出杯量），而忽略現場實際運作的複雜性，最終反而可能適得其反，造成員工流失與服務品質下滑。

有建議指出，若要真正優化排班系統，應納入更多變數，例如店內設備狀態、常見突發狀況頻率、後場工作耗時等參數，並讓一線員工參與系統調整回饋，才能達到真正的效率與人性平衡。

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